宁波ISO9000认证顾客满意评定准则

ISO9000质量管理体系认证时，对顾客满意评定准则的审核要点，顾客满意调查内容包括：
a.所交付产品的质量业绩。
b.对顾客的妨碍，包括市场退货。
c.交付的表现（包括发生的**额运费）。
d.与质量和交付问题的有关的顾客通知。
e.组织内的制造过程性能的绩效。
ISO9000认证顾客满意度调查方法：
ISO9000顾客满意程度调查：顾客评价
对外部顾客每年至少进行一次调查/走访，应经常保持联系，了解顾客的各项愿望和要求。
必要时可以优惠的方式鼓励顾客信息反馈热情。
要重视顾客任何时候的信息反馈。
ISO9000认证对调查及反馈信息均应及时填写“顾客满意度调查表”以作为**手资料。走访时较好由顾客填写，电话联系可由调查执行人填写。
顾客满意程度调查应*专人负责，部门经理进行监督，确保调查的客观有效性。
ISO9000认证对顾客满意程度调查：自评
每月应对顾客满意度进行一次自评调查，组织填写“顾客满意度调查表（自评）”。
负责顾客调查的部门，每一次调查后都应根据ISO9000顾客满意程度调查结果，对所调查主要顾客满意的趋势和不满意的主要方面进行统计分析，将分析资料整理成书面报告提交总经理。
ISO9000认证顾客满意评定准则，顾客满意程度自评应从以下几个方面逐项进行，通过来自顾客的关于交付产品质量方面的KPI指标，如产品交付及时率、PPM、**额运费、客户抱怨数、不良质量成本等方面的来源获得输入，并提出整改要求。
ISO9000认证顾客满意度评定准则： 
顾客满意度（顾客评价）=收回的满意度调查表总分/收回的满意度调查表份数
顾客满意度（自评）=满意度调查表自评总分/满意度调查表自评份数
顾客满意度平均分=（顾客满意度（顾客评价）+顾客满意度（自评））/2